close
تبلیغات در اینترنت
crmly
loading...

crmly

crmly

سه روش برای آموزش کاربران نرم افزار CRM شما

Amir Jamali بازدید : 33 دوشنبه 04 تير 1397 نظرات ()

 
هنگامی که به آموزش کاربران نرم افزار CRM می آید، روش مناسب برای شرکت شما چیست؟ آیا شما باید مسیر چهره به چهره، یادگیری الکترونیکی یا حتی تنظیم خود را پایین بیاورید؟ در اینجا ما قصد داریم نگاهی به هر سه مورد داشته باشیم که هر کدام از مزایا و معایب هر کدام را تحلیل می کنند:
 
1. آموزش نرم افزار CRM چهره به چهره
دیجیتال ممکن است رایج باشد و همه چیز ممکن است به نظر برسد که مجازی باشد، اما در مورد این نوع آموزش ها چنین نیست. اگر شرکت شما به یک رویکرد بیشتر دست یابد، این برای شما مناسب است.
CRM Training
 
طرفداران
  • سهولت ارتباط بین مربی و گروه - استفاده از گفتار و زبان بدن
  • کاملا تعاملی - یادگیرندگان می توانند در تمرینات عملی تحت نظارت مربی درگیر شوند
  • حواس پرتی کمتر و تضمین می کند که کاربران در واقع آموزش کامل را انجام می دهند
مضرات
  • سفر ممکن است بسته به موقعیت مکانی - ممکن است در هزینه حمل و نقل بیشتر هزینه و هدر رفته باشد
  • مقدار زمان صرف شده از فعالیت های مربوط به کار به طور بالقوه طولانی تر و منجر به کاهش بهره وری می شود. برای نیروهای کار بر مبنای شغل سازماندهی شده مشکل است
  • آموزش مدرس به طور کلی گران تر است
 
2. آموزش الکترونیکی نرم افزار CRM آموزش الکترونیکی
اگر آموزش آنلاین مبتنی بر رهبری یک امکان برای نیروی کار شما باشد، این می تواند انتخاب مناسب زمانی باشد که به درستی اجرا شود. یادگیری الکترونیکی می تواند تأثیر مثبتی بر کارکنان داشته باشد، زیرا به آنها اجازه می دهد تا برنامه های آموزشی خود را در زمان مناسب نگه دارند - اما مطمئن شوید که آنها به اندازه کافی برای تکمیل آن بدون مداخله مداخله ای مداومی می کنند.
live crm training
 
پیاده سازی نرم افزار CRM خود را با موفقیت انجام دهید با این راهنمای جامع
 
طرفداران
  • دسترسی به خدمات در دسترس 24/7، بنابراین کارکنان می توانند آن را در اطراف برنامه های شلوغ مناسب
  • هزینه کمتر از نسخه ی نمایشی تحت عنوان فروشنده - بدون نیاز به پرداخت هزینه ی یک مربی، و ماژول های یادگیری الکترونیکی اغلب در قیمت سیستم
  • کارکنان می توانند سرعت خود را بگذرانند و چیزهایی را که نمی فهمند را بررسی کنند
مضرات
  • برای یادگیرندگان با هم یاد نمی گیرند، بنابراین پشتیبانی کمتری وجود دارد
  • کمتر برای کاربران غیر هوشمندانه قابل دسترس است. آموزش می تواند توسط اتصال به اینترنت یا مرورگرهای ناسازگار تحت تاثیر قرار گیرد
  • آموزش تنظیم خودکار نرم افزار CRM
  • در این سناریو، مسئولیت های آموزش به طور معمول به یک یا چند عضو کارمند (superusers) اختصاص داده می شود که سپس کارمندان را در خانه آموزش می دهد.
 
طرفداران
  • هزینه - این می تواند بسیار ارزان تر از روش های دیگر و به خوبی به عنوان آموزش پایه و یا "اضافه کردن" کار می کند
  • کار کردن به عنوان یک مربی داخلی، کارکنان شما درک درستی از فرایندها و سیستم های شرکت دارند، بنابراین می توانند برنامه را با توجه به شرایط خاص
مضرات
  • کیفیت - اگر مربی در خانه به اندازه کافی ماهر و آگاه نباشد، نتایج ناامید کننده است.
  • زمان - شما نیاز به زمان مربی را می دهید تا با نرم افزار CRM جدید سرعت بگیرد تا بتواند دیگران را آموزش دهد.
  • کدام نوع آموزش نرم افزار CRM برای شما بهتر است؟
بنابراین اکنون شما از هر سه روش مثبت و منفی برخوردار هستید، می توانید تصمیم خود را بگیرید. این احتمالا تحت تاثیر قرار خواهد گرفت:
 
  • شما چه نوع منابعی را در خانه خود دارید تا بتوانید آموزش خود را از طریق مسیر خود تنظیم کنید - به فرد و واجد شرایط مناسب برای آمادگی و تحویل آموزش نیاز خواهید داشت.
  • خواسته های سیستم نرم افزار CRM - دقیق تر از ورودی که از کاربران درخواست می شود، کیفیت آموزش عالی بالاتر است.
  • اگر سیستم به شدت متمرکز بر روند پردازش باشد، روش های یادگیری الکترونیکی و خود تنظیم، کمتر کارآیی خواهد داشت اگر شما سعی می کنید این کار را با توجه کافی به جزئیات انجام دهید، بسیاری از نقاط شکست احتمالی وجود خواهد داشت.
 
اگر بخواهید تنظیم خودتان را انتخاب کنید، اطمینان حاصل کنید که شما نمیتوانید به اندازه کافی که مربی داخلی باید با سیستم جدید کاملا صحیح بدست آورده و نمیتواند به طور موثر گسترش یابد.
نرم افزار CRM
 
آموزش به صورت داخلی (تنظیم خودکار) تنها در صورتی کار خواهد کرد که فردی مناسب برای ارائه آن داشته باشد.
آموزش خارجي (چهره به چهره يا آموزش الكترونيكي) فقط در صورتي كه سازمان آموزشي ارائه شده، درك درستي از فرآيندهاي شرکت شما داشته باشد، تنها كار خواهد كرد.
هر کدام از گزینه هایی که برای شما پیش می آید، اهمیت دادن به اهمیت آموزش در هنگام استفاده از کاربران سیستم جدید است. انتخاب روش مناسب برای اولین بار زمان و پول زیادی را در دراز مدت صرفه جویی خواهد کرد.

 

هوش تجاری ( BI ) و CRM

Amir Jamali بازدید : 43 یکشنبه 30 ارديبهشت 1397 نظرات ()

 

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درباره بهینه سازی تعاملات مشتریان شما می باشد. همچنین اطلاعات مشتری را برای هر معامله ارائه میدهد تا هر تجربه ای را برای استراتژی مشتری شما مفید سازد. ابزارهای هوش تجاری (BI) به گونه ای طراحی شده اند که به سازمان ها این امکان را می دهند تا دسترسی مستقیمی به تمام اطلاعات داشته باشند و این داده های خام را به تحلیل ها و دیدگاه های قابل درکی تبدیل می کنند تا کاربران کسب و کارها بتوانند آن را درک کنند.

CRM و BI اجزای اصلی هدف نهایی مشترکی می باشند: اتخاذ تصمیمات کسب و کار و ارتباطات آگاهانه با مشتری با استفاده از داده های جامع. اما یکپارچه سازی آنها – به ویژه اگر کسب و کار شما در خدمات و نرم افزار متمایزی برای هر کدام سرمایه گذاری کرده باشد-می تواند کار دشواری به نظر برسد. در ادامه مقاله ۹ نکته مهم برای تضمین یکپارچه سازی هوشمند BI و CRM و پلت فرم های BI  و همچنین چگونگی سرمایه گذاری بر روی ترکیب عمیق داده ها  بیان شده است.

crm

اگر تصویر درستی از آنچه شما انجام می دهید و نحوه ارتقای کارمندان پشتیبانی مشتری نداشته باشید، نمی توانید از ابزار هوش تجاری برای دستیابی به دیدگاه های مشتری خود استفاده کنید. آنا کانوری، مدیر بازاریابی و معاون اجرایی استراتژی برای اتوماسیون دسکتاپ ، ارائه دهنده نرم افزار تجزیه و تحلیل OpenSpan، یک ارائه دهنده نرم افزار تجزیه و تحلیل، به یک کسب و کار توصیه می کند سوالات مشخصی را از خود بپرسد، از جمله: آیا کارمندان ما به دنبال بهترین راهکار می باشند و از تمام ابزارهای CRM موجود در خلال معاملات استفاده می کنند؟ آیا تیم پشتیبانی مشتری ما به درستی کار کرده است؟ آیا مراحل غیر ضروری یا موانع در تبدیل مشتری وجود دارد؟ شروع کردن با این سوالات قبل از طبقه بندی  BI در لایه های بالایی، به کسب و کار شما شناخت بهتری از تجربه مشتری ارائه می دهد.

شناخت مشتریان شما

CRM و BI

ابزارهای BI زمانی به بهترین شکل کار می کنند که یک کسب و کار بداند به دنبال چه اطلاعاتی می باشد. آیا شما می دانید میزان اطلاعاتی که راه حل CRM فعلی شما فراهم می کند چقدر است؟ پس از پیاده سازی راه حل BI، آیا شما می دانید معیارهای کلیدی که شما علاقه مند به پیدا کردن آن هستید، چه می باشند؟ مشتریان امروزی، به ویژه نسل هزاره، عموماً انبوهی از اطلاعات شخصی با ارزشی را در اختیار کسب و کار ها قرار می دهند، بسیاری از این اطلاعات از طریق پلت فرم های شبکه های اجتماعی مختلف در دسترس عموم مردم می باشند. برای پیدا کردن آنچه شما می دانید و آنچه که در مورد پایگاه مشتریان خود نمی دانید، استفاده از یک استراتژی CRM اجتماعی را در نظر بگیرید.

برنامه ریزی هوشمندانه

همانطور که کانوری بیان کرد، ” داشتن داده های درست مهم است اما دانستن اینکه چگونه سازمان شما برای ارتقای تجربه تمایل به استفاده از این داده ها دارد، نیز ضروری است.” بدون یک برنامه ریزی در مورد اینکه چگونه BI را وارد استراتژی CRM خود و زیر ساختارها و خدمات شرکت خود کنید، به دنبال یک راه حل BI نباشید. آیا داده ها را از نرم افزار مدیریت دارایی یا مدیریت پروژه به مرجع متقابل با داده های مشتری واکشی کرده است؟ کانوری می گوید یک شرکت به نقشه ای احتیاج دارد که پیش بینی کند چگونه دیدگاه های BI ، هم در شرایط مالی هم بهره وری، بر روی کسب و کار شما تاثیر می گذارد و آیا ابزار روش اجرای کسب و کار را تغییر می دهد.

انتخاب ابزار BI مناسب

بدین ترتیب، هنگام انتخاب راه حل BI مناسب کسب و کار خود، توجه و دقت داشته باشید. جمع آوری ابزارهای هوش تجاری ( BI ) مناسب خویش خدمت به شما کمک می کنند تا بین محصولاتی که نسخه های متفاوتی برای پلت فرم های مختلف ارائه می دهند تمایز قائل شوید یا می تواند به شما کمک کند تا بدانید کدام یک به آموزش حضوری، تنظیم داده های نامحدود و غیره احتیاج دارند. اطمینان حاصل کنید که ابزار هوش تجاری ( BI ) با نرم افزار CRM شما یکپارچه سازی شده است، این کار را از طریق یکپارچه سازی پیشرفته یا از طریق رابط برنامه نویسی کاربردی ( API ) انجام دهید.

اولویت بندی داده ها

اگر به یک ابزار هوش تجاری اجازه دهید با کوهی از اطلاعات یک شرکت را در بر می گیرد. عملیات و مشتریان فعلی خود را بررسی کنید، برنامه ریزی هوشمندانه برای هر دو باید به شما ایده ای از اهداف کسب و کارتان ارائه دهد. اما، هرگاه ابزار هوش تجاری ( BI ) شروع به پرورش کند، با استخراج تعداد کمی از معیارها همزمان با نمودار سازی متنوع ابزار و ویژگی های تجسم داده، به کوچکتر کردن کلان داده ها (Big Data) احتیاج دارید. در ابتدا، بسیاری از این داده ها ساختاری ندارند در نتیجه مطمئن شوید که از تمام منبع داده ها برای حذف هجویات نمونه و تست دارید و مطمئن شوید تنها داده های صحیح و متحد انبار داده ها را تشکیل داده اند.

ایجاد چند انتخاب سخت

هنگامی که یک ابزار هوش تجاری ( BI ) به طور کامل اعمال می شود و داده پردازش اطلاعات CRM را درباره نحوه عملکرد کسب و کار شما آغاز می کند، زمان اتخاذ انتخاب های سخت رسیده است. یک ابزار BI نقاط قوت و ضعف در هر نوع تعامل مشتری را شناسایی می کند، و بصورت جغرافیایی هر دو را در یک نمودار یا گزارش نمایش دهد. مدیران کسب و کارها باید تصمیم بگیرند با این داده ها چه کار انجام دهند. این امر می تواند به معنای تغییر مجدد منابع، سازماندهی مجدد گردش کارها، یا پیاده سازی کامل یک فرایند یا روند تعامل مشتری می باشد. هوش تجاری تنها در صورتی کار می کند که کسب و کار به آن توجه کند.

تبدیل شدن به انباری از داده

با تعامل هر مشتری و کسب و کار، معاملات اکنون به وسیله کلان داده ها آگاه و از طریق ابزار هوش تجاری تفسیر شده است. الان وقت تجربه و امتحان کردن است. تغییرات کوچک یا بزرگ را برای تعاملات با مشتری خود ( یا سایر جنبه های کسب و کار) پیاده سازی کنید و نتایج را در مورد رضایت مشتری، بهره وری، سود یا سایر معیارهای قابل اجرا پیگیری کنید، همچنانکه یک آزمایش کنترل شده را انجام می دهید. هنگامی که یک محصول یا خدمات جدید را اجرا می کنید، ایده مشابهی اعمال نمایید: ارزیابی پیشرفت و سودآوری آن با داده های هوش تجاری در هر فاز.

هدفمند کردن مشتری ساده

درگیر کردن نرم افزار  CRM و هوش تجاری با یکدیگر سود بیشتری از هر مشتری فراهم می کند- در ترکیب با محصول شما از چه پلت فرم ها و ابزارهایی استفاده می کنند، تعاملات آنلاین را ترجیح می دهند یا تعاملات در فروشگاه. در صدر داده های CRM اجتماعی؛ دیدگاه های مشتری به عنوان یک ثروت باید به طور مستقیم برای سازماندهی مجدد و تقسیم پایگاه مشتری شما مورد استفاده قرار گیرد. هر چه دسته بندی ها و بخش های یک کسب و کار بهتر تعریف و ترسیم شده باشند، کارکنان بازاریابی و فروش بهتر می توانند یک راهبرد موثر برای تبدیل، حفظ و کسب درآمد از روابط مشتری ایجاد کنند.

یک کسب و کار هوشمند شدن

همانطور که گزارش اخیر CRMSearch بیان می کند، هنگامی که شما واقعاً مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) و هوش تجاری ( BI ) را یکپارچه کرده اید، هیچ محدودیتی برای اعمال آسان نوآوری توسط سرویس های متصل وجود ندارد. دسترسی کارمندان پشتیبانی مشتری به تجزیه و تحلیل BI باعث تشویق بیشتر معاملات شخصی می شود. داده های بدون وقفه هوش تجاری را می توان به هشدارها گره زد تا زمان پاسخگویی CRM ارتقاء یابد.

استفاده از داده های BI برای مدل سازی و تجزیه و تحلیل پیش بینی می تواند به پیش بینی مشکلات مشتری قبل از وقوع آن کمک کند. اگر یک کسب و کار، یکپارچگی CRM  و  BI خود را برنامه ریزی کرده و یک برنامه روشن در مورد انتقال در ذهن داشته باشد، نتایج در مورد تجربه کلی مشتری و در نهایت در میزان سود و زیان شرکت می تواند چشمگیر و بلند مدت باشد.

هدف از CRM چیست؟

Amir Jamali بازدید : 13 یکشنبه 30 ارديبهشت 1397 نظرات ()

 ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

  • خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
  • بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
  • ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
  • کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
  • فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
  • مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
  • گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRMعملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

 

آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه هایCRM وجود دارد؟

عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود. بالا

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت

اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!! . برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRMآنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟

مطالعه ای که در سال 2001 بر روی 1600 کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Instituteانجام شده، نشان می دهد نزدیک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزینه ای کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه های CRMتخصیص می دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه های CRM را نمی توان پروژه هایی سنگین و هزینه بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه هایی با بودجه ای بیش از 1 میلیون دلار کرده اند.

 

نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند پاسخ به نامه نگاریها تاریخهای حمل و تکمیل سفارش اطلاعات فروش و خرید اطلاعات حسابداری اطلاعات ثبت نام از طریق وب سایت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعیت شناختی اطلاعات فروش اینترنتی بالا

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستمCRM

پروژه CRM< آورد. دست به پروژه از کلی تصویری آن استفاده با بتوان تا باشد منعطف و کوچک کافی اندازه نیز حال عین در داشته بر را کل بتواند هم که ای گونه باید نمونه .این بگیرد دربر سازمان زیربخشهای گروهها تمام بطوریکه کنید آغاز یک کار کنید. تقسیم کردن مدیریت قابل قطعات (milestones) مشخص زمانی مقاطع اعمال های ایجاد طریق خود>

مطمئن شوید که برنامه های شما برای یک سیستم CRMدارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(scalable) باشد

به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید (این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید. .

شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. یک سیستم CRM باید دارای قابلیت قیمت گذاری در داخل خود باشد.

 کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟

 در واقع بسیاری از عوامل! . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند. 

تبلیغات
Rozblog.com رز بلاگ - متفاوت ترين سرويس سایت ساز
اطلاعات کاربری
نام کاربری :
رمز عبور :
  • فراموشی رمز عبور؟
  • آرشیو
    آمار سایت
  • کل مطالب : 3
  • کل نظرات : 0
  • افراد آنلاین : 1
  • تعداد اعضا : 0
  • آی پی امروز : 2
  • آی پی دیروز : 1
  • بازدید امروز : 5
  • باردید دیروز : 2
  • گوگل امروز : 0
  • گوگل دیروز : 0
  • بازدید هفته : 8
  • بازدید ماه : 89
  • بازدید سال : 3,569
  • بازدید کلی : 3,569